凝心聚力助搬迁 热情服务暖人心——丹凤县医院搬迁工作侧记

11月2日早上9点，龙驹南沟村的常老突感身体不适。他今年67岁，离开工作岗位刚从新疆回到老家。在老伴的陪同下，常老来到商邑社区的丹凤县医院看病，正当他面对宽敞明亮的门诊大厅不知东南西北时，门诊护士张阳笑盈盈地来到面前，当问清常老就医愿望后，立即引导他进行登记挂号，搀扶着上了扶梯，到门诊二楼内科诊区看了医生，又一路搀扶他去检验科做了血常规化验。回到诊室，医生开了药后，护士又陪他们老两口去缴费和取药，整个过程45分钟。

当护士把常老送出医院大门时，他再三道谢，并激动地说：“新医院不但盖得好，而且医生护士服务好，在外工作半辈子，还是家乡的人好！”

常老的赞扬正是丹凤县医院搬迁后，服务优化提升的真实写照，这个场景也是县医院六百余职工砥砺前行、团结奋进投身医院搬迁的一个缩影。

早在9月份医院下达了搬迁工作任务后，门诊部护士长张阳和邹彩玲就陷入了深深的思考：搬迁过程中新老院区同时开诊，如何做好就诊群众的分流和引导？面对新院区陌生的就诊环境，又如何做好患者的服务？门诊部目前仅有5名工作人员，这些工作怎么开展？

“一切为了患者，一切方便患者！”当医务科长张超和总护理部主任赵莉接到门诊部护士长的“求助”后异口同声的这样回答。随即，抽调全院实习同学14名支援门诊部提供导医服务；院内“微笑天使”志愿者服务队14名护理人员也踊跃参与其中，就这样，33人的临时导医队伍就这样组成了。

（图为正式开展工作前，每晚进行护理礼仪及导医服务流程培训。）

搬迁全动员

丹凤县医院新院区建筑规模是老院区的2-3倍之多，工作区域和环境大大改变，门诊搬迁和住院病区同步，在搬迁过程中，如何确保患者安全并最大程度上方便患者？只有安全、高效、便民、亲民的服务才能让广大患者尽快适应医院搬迁带来的种种不便。丹凤县医院党委始终坚持“一切为了患者”这一宗旨，制定周密、细致的搬迁工作计划，院领导班子成员、相关职能部门负责每天坚守在搬迁前沿，发现问题及时讨论研究。

在业务科室搬迁前一天，院党委又发出号令：院内党员干部积极投身到便民服务队伍中去！”10月24日至10月30日，又有十名行政后勤的党员干部加入门诊导医队伍。其中院审计科科长任宏卫临近退休，仍主动请缨给就诊群众做引导、解释工作；公安科的工作人员第一时间引导、疏导车辆停放、接待患者；总务科、设备科、信息科的工作人员深入临床一线，通宵达旦、加班加点已是家常便饭……

工作全天候

10月24日，门诊部副护士长邹彩玲带领6名工作人员在老院区执行就诊群众解释、指引、分流等工作任务。其余人员均新院区：门诊大厅总服务台4名，门诊大厅1-4楼扶梯、直梯口各2名，内科诊区、外科诊区各2名，检验大厅2名、住院楼结算大厅4名……人员定点、定岗、定责，所有导医服务人员必须执行“首问负责制”，一个人把一个患者管到底。

白天提供导医服务，晚上加班熟悉工作区域、工作流程，讨论当天工作中存在的问题，同时和医务科深入沟通，第二天搬迁哪个科室，大概搬多少患者？合理调整工作思路，调配人力。

服务全流程

随着新院区的扩大和功能的完善，服务的内容越来越多，服务半径越来越大，服务的精细化和人性化要求更高。门诊服务始终把“一站式”落实到每个点位，一改过去“人找服务”的现状，变为“服务找人”。

住院楼下的住院结算、医保结算窗口“合二为一”，患者在一个窗口前就能完成出院结算、报销全流程。患者从进医院大门开始，门诊部工作人员就主动上前询问，提供帮助：老、弱、病、残、孕等患者从门诊到病床的“全程式”服务，危重病人的“双人式”导医陪护服务；对老年患者手把手进行电子医保、就诊卡、微信支付等操作，特别是针对山区患者和老年患者乘坐扶梯时，在每个楼层扶梯口专门安排的工作人员，主动伸出双手迎接、搀扶，防止患者跌倒；引导患者就餐、打饭……每个就医环节都能让患者感受到温馨，真正让患者感受到温暖。

投入全身心

“一枝一叶总关情”。细微之处，方显为民情怀。

为维护妇女群体的合法权益和特殊利益，营造良好的人口生育环境，方便“准妈妈”哺乳，医院在门诊一楼大厅西侧设置了“母婴室”，配置了婴儿车、沙发、饮水机等，工作人员还从家里拿来了儿童玩具，精心布置，创造一个温馨的环境。在门诊一楼导诊台配置了便民服务箱，放有老花镜、手电筒、针线盒、水果糖等，还提供免费轮椅、热水等。在门诊每个楼层都有导诊人员，主动向患者提供就诊导向、健康咨询、医疗协助等服务；针对老年人、军人、残疾人士等特殊患者，开放绿色通道持续提升便民服务能力。

“迁建县医院”是丹凤县委县政府建设“康养之都 ”，整合全县医疗资源、促进全县医疗卫生事业高质量发展的重大举措，纳入政府重点民生工程项目。从“改善医疗服务行动”到“提升患者就医体验”，丹凤县医院将紧紧把握这一历史机遇，继续瞄准人民群众关心的难点、热点问题，坚持细处着眼、以小见大，让人民群众切实感受到实际成效，全力推进卫生健康事业高质量发展。（丹凤县医院）